Operations Management: Go to the Gemba!

Maandagochtend 09:00 uur. Een nieuwe groep studenten dient zich aan. Vier jonge ambitieuze professionals in de dop. Vandaag beginnen ze in mijn organisatie aan hun stage. Na een korte kennismaking leg ik ze uit wat het introductieprogramma inhoudt. In plaats van het traditionele “maak maar een rondje langs de collega’s”, waarbij ze telkens een uurtje in gesprek zijn met een van de collega’s om te proberen zo enig begrip te krijgen van onze organisatie, krijgen ze van mij een inwerkopdracht. Natuurlijk, ze willen dolgraag beginnen met hun ‘grote’ stageopdracht. “Mogen we tussendoor al beginnen met ons plan van aanpak daarvoor?” Natuurlijk mag dat.

Hugo Hendriks, MBA-docent Operations Management

Wat zijn de knelpunten in een proces?

Enkele weken geleden deed ik het verzoek in mijn MT. “Binnenkort starten vier nieuwe studenten hun stageperiode bij ons. Welk proces zou je door hen willen laten analyseren via hun inwerkopdracht?” De MT-leden twijfelden. “Het loopt eigenlijk allemaal wel goed.” En: “Ik zou het niet weten, ik zie geen knelpunten.”

Mijn antwoord daarop was simpel, dan kiezen we gewoon in elke afdeling een eenvoudig proces waarin we een dienst verlenen aan een klant. Op de ene afdeling is dat het inzamelen van gescheiden afval, op een andere afdeling is dat het organiseren van een event en op weer een andere afdeling is dat het organiseren van een ontruimingsoefening in het gebouw van een klant. Processen die inderdaad ‘gewoon lopen’, zonder grote knelpunten. Dan zij het maar zo.

De opdracht van de Operations Management studenten

De studenten krijgen de opdracht om, elk een eigen proces, in kaart te brengen. Dat betekent dat ze contact moeten leggen met de leidinggevende van de verantwoordelijke afdeling, met de bij het werkproces betrokken medewerkers en met (een beperkt aantal) klanten.

Dus zelf de telefoon opnemen, bij de medewerker langslopen en vragen of je een gesprekje mag hebben, omdat je de opdracht hebt gekregen om het werkproces in kaart te brengen. Niet een georganiseerd rondje langs de afdelingen, maar zelf in de actiemodus komen. Mijn ervaring is dat dit voor sommige studenten in het begin best een drempel is, maar eenmaal genomen, merken ze dat zo’n inwerkopdracht hen enorm helpt. Ze ervaren dat het eigenlijk heel gewoon is om hulp te vragen van collega’s. Ze ervaren ook dat die collega’s het vaak heel leuk vinden om iets te vertellen over hun eigen werk, waar ze mee bezig zijn, waar ze tegenaan lopen en hoe ze dat met elkaar proberen op te lossen. Zo’n inwerkopdracht helpt ze dus enerzijds in het kennismaken met onze organisatie en anderzijds leidt het tot een vliegende start bij hun ‘echte’ stageopdracht.

Verkenning van de bedrijfsprocessen afval verzamelen

De student die aan de slag gaat met het gescheiden inzamelen van afval spreekt eerst de medewerker van het schoonmaakbedrijf. Deze haalt namelijk het afval op. In de ruimten van onze klanten staan op een aantal strategische plekken van die gekleurde afvalbakken. Met voor elke bak een eigen afvalstroom. En in elke bak een bijpassende kleur afvalzak. Handig, want zo kan je je niet vergissen. En ook als je de zak eruit hebt gehaald om mee te nemen naar het centrale afvalpunt om ze daar in de juiste container te deponeren, kan je je niet vergissen. De schoonmaakmedewerker doet uitgebreid zijn verhaal, niet alleen over het proces van inzameling, maar ook hoe lang de medewerker al voor ons werkt. Elke vijf jaar wisselt het schoonmaakbedrijf en moet hij de overstap maken naar de nieuwe organisatie. Maar in zijn werk zelf is eigenlijk niet zo veel veranderd.

Ik leg de student uit dat het gescheiden inzamelen uiteraard goed is voor het milieu, maar ook voor de portemonnee van de organisatie. Hoe beter we het afval kunnen scheiden, hoe hoger de opbrengst (of hoe lager de kosten) zijn van het afvalverwerkingsproces.

De student maakt de ronde af. Bij het verzamelpunt is het wel een beetje een zootje. De containers waar de afvalzakken in worden verzameld zijn blijkbaar te klein, waardoor een deel ernaast gezet moet worden. Een aantal zakken is kapot gegaan, blijkbaar omdat er met een kar of iets dergelijks tegenaan is gereden.

Verkenning van de bedrijfsprocessen afvalverwerking

Een paar dagen later rijdt de student mee met het afvalverwerkingsbedrijf. Met hen is een contract afgesloten waarin is bepaald hoe vaak zij de containers verzamelen op de locatie. Deze containers worden geleegd in een grote vrachtwagen waarna het wordt getransporteerd naar het afvalbedrijf. De student komt zo ook bij de verzamelruimte waar hij een paar dagen geleden nog was met de schoonmaakmedewerker. De zakken liggen ondertussen nog iets meer opgestapeld.

De chauffeur van de afvalwagen mompelt wat binnensmonds. Hij sjokt naar de overvolle containers en leegt deze in de vrachtwagen. De lege containers gaan weer terug en hij gooit de overige zakken, van verschillende kleuren die er naast lagen, ook in een container. Omdat het afval door elkaar in de ruimte ligt, is het niet meer gescheiden en is het geen doen om dat alsnog uit elkaar te halen. Dan maar bij het gecombineerde restafval…

Op dat moment komt er net een medewerker van onze klant voorbij die in het gebouw moet zijn. Hij ziet het schouwspel aan en komt op de chauffeur en de student af. “Waarom gaan die verschillende soorten afval nu in dezelfde afvalcontainer?” De student legt uit wat hij al heeft meegemaakt en dat blijkbaar de verdeling van de containers niet goed is. De medewerker belooft dat hij in zijn eigen organisatie zal aangeven dat er te weinig containers zijn.

In gesprek met klanten

De student vraagt me of hij ook een aantal klanten mag interviewen. Gewoon over wat ze ervan vinden dat het afval gescheiden ingezameld wordt, of ze snappen welk afval er in welke bak thuishoort en of ze tevreden zijn over de dienstverlening. Ik juich het initiatief toe, maar geef wel aan dat ik graag eerst de vragenlijst zie. Ik wil wel weten hoe de klant wordt benaderd door de student. Dezelfde dag nog krijg ik de vragenlijst toegestuurd. We schaven de vragenlijst een beetje bij en hij krijgt van mij groen licht om een aantal klanten te benaderen. Ik geef hem het telefoonnummer van de teamleider bij de klant. Ook geef ik de student uitleg over het opstellen van een stroomschema: welke symbolen kun je hanteren en wat zijn daarbij de tekenafspraken?

Reflectie gesprekken en bedrijfsprocessen

Een paar dagen later heb ik weer overleg met de student. Hij heeft een mooi processchema uitgewerkt en hij heeft ook de resultaten van de interviews met twee klanten. Deze klanten vinden het allebei heel belangrijk dat het afval gescheiden wordt ingezameld. Ze zagen goed het belang ervan in en werkten graag mee aan het interview. Ze gaven de student de tip eens te praten met het afvalbedrijf, omdat ze het idee hadden dat deze niet zo nauwkeurig met het scheiden van afval omging. En dan is het natuurlijk wel zonde van alle moeite, nog los van het maatschappelijke effect.

Ik vraag de student hoe hij tot het processchema is gekomen. Helemaal zelf in elkaar gezet is zijn trotse antwoord. Daarop nodig ik de student uit om dit deel van zijn opdracht opnieuw te doen. Nodig de betrokken medewerkers uit, zowel de schoonmaakmedewerker, als de chauffeur, als een van de klanten. En bereid een workshop voor waarin zij gezamenlijk het proces in kaart brengen. Laat ze elke stap in het proces op een post-it plakker schrijven en laat ze deze stappen achter elkaar zetten. Ga na of er bepaalde beslissingen of keuzes in het werkproces zijn, waar een eventuele volgende stap van afhangt. Probeer de drie betrokkenen op één lijn te krijgen.

De student organiseert de workshop. Ik schuif aan, eigenlijk alleen om een korte introductie te doen, de betrokkenen te bedanken voor hun spontane medewerking en laat ze daarna aan de slag gaan. Er wordt volop gediscussieerd, maar uiteindelijk ligt het werkproces vast. Wanneer we er met elkaar van een afstandje naar kijken, vraag ik de student wat hij tijdens zijn ‘rondes’ heeft meegemaakt. Wat waren zijn ervaringen? Welke knelpunten zag hij in het werkproces? Hij noemde ze zo op, zonder na te denken. De aanwezigen bevestigden zijn bevindingen. En met elkaar kwamen ze zomaar op een kleine tiental verbetermogelijkheden. Een betere verdeling van de containers over de verschillende gebouwen. Een duidelijkere instructie bij de afvalbakken, waarin de medewerkers van de klanten ook wordt uitgelegd wat het belang is. Een andere inrichting van de verzamelruimte en zo nog wat kleinere verbeteringen.

Adviezen verbeteringen bedrijfsprocessen

We zijn ondertussen vier weken verder. De student heeft alles bij elkaar zo’n vijf dagen besteed aan zijn inwerkopdracht en tussendoor heeft hij ook zijn plan van aanpak opgesteld voor zijn stageopdracht. Hij presenteert vandaag echter alleen de resultaten van zijn inwerkopdracht. De betrokkenen zijn ook uitgenodigd en luisteren aandachtig. En ook de verantwoordelijk afdelingsmanager is aanwezig en luistert aandachtig.

Aan het einde van zijn presentatie laat de student de mogelijke verbeteringen zien. Verbeteringen die ertoe leiden dat het scheidingsproces beter gaat verlopen (dus een betere kwaliteit), er een hogere tevredenheid is bij de schoonmaakmedewerker en de chauffeur (een hogere medewerkerstevredenheid dus), de klant de dienstverlening beter waardeert dan voorheen (hogere klanttevredenheid) en het proces aan het einde van de rit ook nog meer geld bespaart (efficiënter proces). De afdelingsmanager is positief verrast. Ook al gaat het ogenschijnlijk allemaal best goed, het kan altijd beter…

In lean termen noemen we dit: “Go to the Gemba”. Ofwel: ga naar de plaats waar het gebeurt. Observeer wat er gebeurt. Ga in gesprek met de betrokken mensen. Krijg inzicht in het gehele proces en haar knelpunten. En verbeter gezamenlijk het proces.

Conclusie Operations Management

Dit is precies wat we beogen met Operations Management. Het bij elkaar brengen van mensen, inzicht geven in elkaars processen, laten zien hoe ieders activiteiten bijdragen aan het grotere geheel, draagvlak creëren voor continue verbeteringen. De Operations Manager kijkt dus in eerste instantie naar een organisatie vanuit de bedrijfsprocessen en gaat na op welke manier deze bedrijfsprocessen geoptimaliseerd kunnen worden, echter altijd met het perspectief van de klant als uitgangspunt. Hij is in staat om deze bedrijfsprocessen systematisch in kaart te brengen, hij weet de organisatiedoelen te vertalen naar de benodigde stuurinformatie voor de bedrijfsprocessen, hij analyseert de managementinformatie die beschikbaar is vanuit de bedrijfsprocessen en hij weet verbetervoorstellen te genereren en te implementeren, zodat de bedrijfsprocessen bijdragen aan de realisatie van de organisatiedoelen.