Selecteer een pagina

Afstudeerprojecten van onze alumni

Dissertation story | Alumna Christel Dingerdis MBA

Alumna Christel Dingerdis MBA

“Ik weet nog goed hoe ik in mijn auto stapte met mijn dissertation naast me op de bijrijdersstoel om in te leveren.”

Christel Dingerdis MBA

Branche: Zorg

  • Titel dissertation: ‘Wat beweegt Cordaan Werk en Dagbesteding naar de klant’
  • Functie en organisatie tijdens dissertation: Manager GGZ dagbesteding bij Cordaan
  • Huidige functie en organisatie: Manager Primair Proces Noord-Holland bij Blijf Groep
  • Viva Voce: 16/07/2018​

“Mijn dissertation zet me steeds op scherp of cliënten duurzaam zijn geholpen”

BSN Alumna Christel Dingerdis was gekleurd door haar eigen praktijk toen ze begon aan haar MBA-opleiding. Medestudenten gaven haar een andere kijk op de uitdagingen die er lagen bij Cordaan Werk- en Dagbesteding. Dat heeft haar geholpen bij haar dissertationonderzoek Wat beweegt Cordaan Werk en Dagbesteding naar de klant. En vandaag de dag is haar dissertation nog steeds van invloed op haar huidige functie.

Wat kwam er naar voren uit jouw onderzoek?

“Uit mijn onderzoek bleek dat de perceptie van de cliënten/verwanten anders was dan de perceptie van Cordaan zelf. De organisatie was vooral naar binnen gericht op de processen, maar te weinig op de beleving van cliënten/verwanten. Hierdoor voelden zij zich niet verbonden. Ook medewerkers voelden zich niet verbonden met deze beheersmatige structuur. Het vormden regelmatig een belemmering om klanten echt goed te bedienen. En dat had zijn uitwerking op cliënten/verwanten die onder andere aangaven dat ze niet goed en snel genoeg geholpen werden.”

Door welke theorie ben je geïnspireerd geraakt tijdens het schrijven van je dissertation?

“Door het Total Perceived Quality-model van Grönroos. In deze theorie komt het erop neer dat de klantperceptie de kwaliteit bepaalt van je dienst. Wanneer de verwachte kwaliteit en de ervaren kwaliteit van de klant overeenkomt, dan heb je tevreden klanten. Is dit niet het geval, dan heb je ontevreden klanten en moet je dus aan je klantgerichtheid werken.”

Hoe kijk je terug op de begeleiding en het sparren met studiegenoten tijdens de dissertationperiode?

“Als zeer prettig. Mijn interne begeleider was een kritische vragensteller. Dat hield me scherp. Ook mijn subsetgenoten waren daarin heel waardevol. Doordat zij de juiste vragen stelden, leverde dat mij meer inzichten op. Het is zoveel meer waard dan alleen mijn eigen visie. Het is daarnaast leuk om te zien dat we ook raakvlakken hadden en je tot de ontdekking komt dat ze het probleem daar ook hebben.”

Waarin ben je het meest trots op jezelf als je terugkijkt op de dissertationperiode?

“Dat ik het ‘gewoon’ heb gedaan! Ik weet nog goed hoe ik in mijn auto stapte met mijn dissertation naast me op de bijrijdersstoel om in te leveren. Dat overweldigende gevoel en de opluchting, dat was zo lekker. Het gaf me vertrouwen voor de verdediging. En de kers op de taart was de Graduation in het Kurhaus. Dat was echt een mooi moment.”

Dissertation | ‘Wat beweegt Cordaan Werk en Dagbesteding naar de klant’

Probleem

De Nederlandse gezondheidszorg is aan het veranderen. Het leveren van een goede servicekwaliteit binnen een klantgerichte organisatie is belangrijk om te kunnen blijven voortbestaan.

Dit onderzoek heeft plaatsgevonden bij Cordaan Werk en Dagbesteding in Amsterdam. Cordaan Werk en Dagbesteding staat voor de ondersteuning van kwetsbare mensen. Dit kan een psychiatrische kwetsbaarheid zijn, een kwetsbaarheid die te maken heeft met het ouder worden en/of een verstandelijke beperking. Cordaan belooft iedere klant een passend dagbestedingstraject, zodat iedereen de kans krijgt om gewoon mee te doen.

Het doel van dit onderzoek is om inzicht te geven in hoe de servicekwaliteit en klantgerichtheid vanuit verschillende percepties worden beleefd. Daarnaast beoogt dit onderzoek een advies te geven met welke strategische keuzes de servicekwaliteit en klantgerichtheid van de organisatie verbeterd kunnen worden.

Actie

Het startpunt van het onderzoek is een literatuurstudie naar de maatschappelijke ontwikkelingen en hoe zorgorganisaties zoals Cordaan zich daartoe lijken te verhouden. Verder wordt een aantal begrippen geoperationaliseerd en wordt er gebruikgemaakt van theorie vanuit verschillende perspectieven. Het geschetste theoretisch kader vormt het conceptueel model waarop het praktijkonderzoek is gebaseerd. Een vragenlijst is uitgezet om de ervaringen van klanten en de probleemgebieden op te sporen. Vier sleutelfiguren uit de organisatie hebben meegedaan aan aanvullend kwalitatief onderzoek door middel van semigestructureerde interviews.

De tevredenheid over de servicekwaliteit en klantgerichtheid van Cordaan Werk en Dagbesteding is met dit onderzoek bepaald. Over de kwaliteit op de dimensie ‘zorgzaamheid’ zijn de respondenten het meest tevreden. Op de dimensies ‘betrouwbaarheid’ en ‘responsiviteit’ scoort de organisatie onvoldoende.
Ook komt naar voren dat Cordaan buitengewoon sterk ontwikkeld beheersmatig gedrag laat zien waar cliënten/verwanten en medewerkers zich niet mee verbonden voelen. De structuur van de organisatie vormt regelmatig een belemmering om klanten echt goed te bedienen. Klanten worden niet goed genoeg en snel genoeg geholpen.
De conclusies uit het veldonderzoek versterken de conclusies uit het literatuuronderzoek

Oplossing

De huidige maatschappelijke ontwikkelingen rechtvaardigen een radicale ingreep om de organisatie anders in te richten. Cordaan moet transformeren naar een nieuwe toekomst waarbij meer ruimte wordt gegeven aan professionals om tegemoet te komen aan de wensen van de klanten.

Heb je een vraag voor ons of voor Christel? Stel je vraag hieronder. Wij helpen je graag verder!

Share This