Selecteer een pagina

Afstudeerprojecten van onze alumni

Dissertation story | Alumnus Arjan Rustenhoven MBA

Arjan Rustenhoven MBA

“Door de MBA-opleiding ben ik vooral als mens heel erg veranderd.”

Arjan Rustenhoven MBA

Branche: Finance

  • Titel dissertation: ‘Toekomstige businessmodellen voor de zakelijke klantbediening’
  • Functie en organisatie tijdens dissertation: Leidinggevende Bedrijfsadvies bij Rabobank (Utrechtse Heuvelrug)
  • Huidige functie en organisatie: HR Manager 4PS Group bij 4PS
  • Viva Voce: 27/08/2013

“Door de MBA-opleiding ben ik vooral als mens heel erg veranderd.”

Arjan Rustenhoven raadt organisaties aan om te doen wat hij in zijn dissertation onderzoek heeft gedaan, namelijk aan de slag gaan met het (her)ontwerpen van businessmodellen. Arjan studeerde in 2013 af met zijn dissertation waarin hij een businessmodel inrichtte voor de zakelijke klantbediening van de Rabobank, waar hij toen leidinggevende van de afdeling Bedrijvenadvies was. Arjan zelf is met recht trots op zijn product en heeft een belangrijk iemand in zijn leven ermee kunnen veranderen en ontwikkelen: zichzelf.

Welk urgent complex probleem heb jij met je dissertation opgepakt?

“Dat ging over de zakelijke klantbediening van de lokale bank waar ik toen werkzaam was. Het leek mij, gezien de ontwikkelingen binnen het bedrijf, interessant om het bedieningsconcept onder de loep te nemen en hiervoor een businessmodel in te richten. Ik vond dat dit voor de toekomst ook echt wel noodzakelijk was, omdat je merkte dat door bepaalde ontwikkelingen een aantal zaken niet efficiënt genoeg georganiseerd was. Bij andere grootbanken zag je die efficiëntie wel. Bijvoorbeeld op het gebied van virtuele klantbediening en logische centralisatie van diensten.”

Hoe heb je Action Learning toegepast tijdens jouw dissertation onderzoek?

“Action Learning is erop gericht om iets uit de praktijk op te pakken en dit op te lossen. De methodieken die hiervoor aangereikt worden, zijn heel interessant. Mijn subset is hierbij van wezenlijk belang geweest. Het was erg waardevol om met mijn subset te sparren over mijn vraagstuk. De feedback en support die ik kreeg, was heel belangrijk voor me. Wat dat betreft is Action Learning echt een onderscheidende aanpak die mijn denken en handelen enorm heeft beïnvloed”

Wat heeft het schrijven van je dissertation betekend voor je persoonlijke ontwikkeling?

“Ik kan nu op een bepaald conceptueel niveau denken en schrijven. Echt de tijd nemen om de theorie tot je te nemen, te vergelijken, en er zelf een opinie over te uiten, heeft me ook erg geholpen. Het heeft me intellectueel uitgedaagd. En uiteindelijk kreeg ik ook die bevestiging dat ik het gewoon kan. Mijn stuk zou bijvoorbeeld gewoon een bijdrage kunnen zijn aan een boek of een lesmethode. Dat is natuurlijk gaaf. Daarnaast heeft het me zelfvertrouwen gegeven. Ik merkte gewoon dat ik groeide in kennis en dat ik ervaringen opdeed die belangrijk waren voor mijn professionele en vooral ook persoonlijke ontwikkeling. Ik durf vooral te zeggen dat ik gegroeid ben als mens”

Wat is het belangrijkste dat je hebt geleerd tijdens de MBA-opleiding en het dissertation project?

“Ik ben vooral als mens heel erg veranderd. Ik ben meer mezelf geworden. Wie ik was, wat ik kon en wat ik wilde was eerst onduidelijk voor me. Ik had mezelf nooit de kritische vraag gesteld of ik echt wilde zijn wie ik eigenlijk was. Door de MBA-opleiding is dit mij duidelijk geworden, zowel op professioneel als persoonlijk vlak. Dit leidde uiteindelijk tot mijn keuze voor 4PS als werkgever. Ik kies veel meer met mijn hart en deel mijn vragen en inzichten. Als professional ben ik daarnaast veel kritischer met doorvragen.”

Dissertation | ‘Toekomstige businessmodellen voor de zakelijke klantbediening’

Probleem

Centraal in dit project staat de vraag op welke wijze de Rabobank Utrechtse Heuvelrug haar dienstverlening voor de zakelijke klanten moet aanpassen aan de belangrijke economische en maatschappelijke ontwikkelingen. De organisatie is van mening dat de behoeften van deze specifieke klantgroep niet aansluiten bij de huidige klantbediening. De Rabobank Utrechtse Heuvelrug is een grote lokale bank in een groen en welvarend gebied. Het is één van de best presterende lokale banken binnen de Rabobank Groep.

Actie

Om de vraag te beantwoorden op welke wijze de bank haar zakelijke klanten in de nabije toekomst moet bedienen, richt de dissertation zich op het ontwerpen van nieuwe businessmodellen. Het is van belang om voor de ontwerpfase de verschillende klantgroepen te benoemen.

Oplossing

Uiteindelijk zijn er businessmodellen ontworpen voor twee grote klantgroepen. Beide modellen zijn gebaseerd op een intensieve samenwerking tussen lokale banken en Rabobank Nederland. Het eerste businessmodel is Geholpen Zelfbediening (integraal). Het is een model dat een retail-klantbediening met een multi-channel klantbenadering als uitgangspunt heeft. Fysiek klantcontact wordt tot het minimum beperkt en de basisproducten worden aangeboden via een webportaal. Wel is persoonlijk advies beschikbaar. De klanten behoren tot de kleinzakelijke markt.

Het tweede model wordt aangeduid als strategic partnership. De grote zakelijke klanten hebben behoefte aan complexe producten en diensten en zoeken een sparringpartner die hun bedrijf, markt en omgeving kent. De adviseur blinkt uit in kennis van financiële en bedrijfskundige processen. Aanvullend aan de basis-dienstverlening kan de klant rekenen op een team van financieel specialisten.

De volgende uitdaging is het ontwerpen van een nieuw serviceconcept. Uiteindelijk is een nieuwe en uitdagende klantervaring voor de zakelijke klanten het resultaat, passend bij de actuele ontwikkelingen en hun specifieke behoeften in een kostenverlagend model.

Heb je een vraag voor ons of voor Arjan? Stel je vraag hieronder. Wij helpen je graag verder!

Share This