Selecteer een pagina

Afstudeerprojecten van onze alumni

Dissertation story | alumnus Edwin Autsema MBA

fam-Autsema

Dissertation voor een droom

Edwin Autsema MBA

Branche: Horeca en Toerisme

  • Titel dissertation: ‘Het creëren van unieke gastervaringen door het optimaliseren van de customer journey’​
  • Functie en organisatie tijdens dissertation: Managing Director bij AS Installatie-architectuur en Advies
  • Huidige functie en organisatie: Eigenaar van The Baobab Bush Lodge Hoedspruit South-Africa​​
  • Viva Voce: 14/07/2020

Dissertation | ‘Het creëren van unieke gastervaringen door het optimaliseren van de customer journey

Dissertation voor een droom

Ondanks dat 2020 door Corona niet het jaar leek waarin Edwin Autsema direct zijn droom – een lodge in Zuid-Afrika beginnen – kon verwezenlijken, behaalde hij dat jaar wél zijn MBA-opleiding. Hij studeerde zelfs Cum Laude af met zijn dissertation ‘Het creëren van unieke gastervaringen door het optimaliseren van de customer journey’. Inmiddels is Edwin met zijn MBA op zak zijn droom naar Zuid-Afrika achterna gegaan samen met zijn partner, waar ze The Baobab Bush Lodge in Hoedspruit runnen. Uitgezonderd de afwezigheid van buitenlandse gasten gaat het goed. Ze zijn de lodge nu zelfs aan het uitbreiden. De planning is medio augustus opnieuw te openen en hopelijk komt dan langzaamaan het buitenlands toerisme weer op gang.

Probleem

Het gastenverblijf, een viersterrenlodge valt in het segment hotels binnen de hospitality branche. Door te weinig opbrengst is de lodge niet duurzaam en rendabel voor gebruik. De vraag is dan ook op welke wijze dit wel te realiseren is. Voor de lodge betekent duurzaam gebruik het bereiken en borgen van voldoende meerjarenopbrengsten door het verblijf van loyale gasten. De status quo sluit niet aan op de beoogde doelstelling: het op gang brengen van de marketing en sales met het doel om een duurzaam gebruik van het gastenverblijf te bereiken.

Actie

Er is literatuur- en veldonderzoek uitgevoerd. Een innovatieve en bruikbare strategie voor de marketing en sales kan geborgd worden door goed hospitality management, namelijk het organiseren van een uitstekende gastvrijheidsbeleving door te focussen op gastgerichtheid en gastheerschap.

Oplossing

Om de strategische doelstellingen te halen is een kritische focus op de product-marktcombinaties belangrijk en moeten de kritieke succesfactoren worden ingevuld.

Door goed customer relationship management kunnen verwachtingen van gasten worden overtroffen, zodat door unieke gastervaringen loyale gasten ontstaan. Juist door monitoring van klanttevredenheid en de resultaten te delen met het hele team, voor het doorvoeren van verbeteringen, ontstaat een proces van continue verbetering.

De vereiste medewerkerstevredenheid volgt uit de waardering door onder meer de klanttevredenheid. Het financieel perspectief kan door middel van revenue management worden beheerd.
Technologie kan waarde creëren en ondersteunen door artificial intelligence en direct persoonlijk contact met de hosts. Hierbij kan de customer journey map als hulpmiddel dienen om de marketing- en salesdoelen in te stellen op basis van de wensen en behoeften van de klant en niet andersom.

De investeringen in de alternatieven ‘data-driven strategie’, ‘offline marketing’,‘online marketing’ en ‘revenue management’ leveren een hoge return on investment op.

Het effect op de organisatie en de risico’s worden ingeschat als beheersbaar. In een later stadium kan worden overgegaan tot investering in de alternatieven ‘social media marketing’ en ‘native applicatie’. Het meetbaar einddoel is voldoende opbrengst door loyale gasten en de implementatie kan in enkele maanden tot een jaar gerealiseerd worden.

Heb je een vraag voor ons of voor Edwin? Stel je vraag hieronder. Wij helpen je graag verder!

Share This